●「極上のおもてなし」のための林田流三カ条
一、相手に対しては真心と思いやりを
惜しまずに接しよう
二、自分に対しては礼節をもって律し、
品格を保とう
三、相手と自分とで共有する時間を楽しく
幸せなものに演出する、エンターテイナー
になろう
本日のテーマはサービスです。
リッツカールトン大阪の支配人をされた筆者の
具体的なサービスの心構え、テクニックが
わかりやすく整理されて書かれております。
すぐに実践できる内容が多いので、
お客様へのサービスレベルを向上させたい
方におすすめの一冊です。
印象に残っているポイントを３点ご紹介します。
（１）鮮やかな引き際で好印象を残す
お会いしてもなかなか心を開いてくださらない時、
「今日はダメだな」
と見極めをつけたら未練がましくだらだら
居座らず、早々に引き上げましょう。
引き際がきれいだと、相手は最後の最後で、
「おや、意外にできる奴だな」
と一転、悪くない印象を持つことでしょう。
（２）今の計画にプラスアルファしよう
「ここまでやってくれるのか」
と感じさせるまで、やる。
最初のおもてなしの計画に満足せず、
もう一歩踏み込んで考えてみましょう。
感動していただくおもてなしには、
相手の予想をいい意味で裏切る
サプライズが不可欠なのです。
ミスをしてしまった時も、
単にその場をしのぐだけでなく、
感動を呼び起こすくらいのレベルにまで
踏み込みましょう。
（３）「お祝い」は、楽しいサプライズで盛り上げる
「おめでとう」の気持ちを大げさなくらい表す。
そのためのテクニックの１つはみんなを巻き込むことです。
職場の誰かの誕生日であれば、みんなでお金を出し合って
お祝いします。「みんなで祝う」という点がうれしい
サプライズですから、お金をかける必要はありません。
●心は行動、外見に表れる。「一日一善」を心がける
清々しい心を持つことも、よきおもてなしを
実現するための大切な条件です。
そのためには、ささやかなボランティア精神を
持ってみてはどうでしょう。
私は中年になってから「一日一善」を意識し、
一日の中で必ず一つは小さな「善」を実行
するよう心がけています。
・玄関に家族の靴が散らばっていたら整理しておく
・エレベータで乗降の順番を譲る
・車の運転でも「お先にどうぞ」で道を譲る
ボランティア精神の高い人はサービス精神も旺盛です。
相手の立場で相手のために行動することに慣れている
からでしょう。
ご紹介したのは一部ですが、人と会う時の基本から
「食事」「酒の席」「お祝い」「お見舞い」といったシーン別、
「大人数」「部下・先輩」「女性」「若者」「家族」といった
相手別、直接会えない時と具体的なシーン別に
”極上のおもてなし”の極意が紹介されております。
この本でサービスを学び、ワンランク上の
おもてなしができる人物を目指してみませんか？
◆『伝説のホテルマンが語る極上のおもてなし』
著者：林田 正光
出版社：中経出版
後悔度：★★★★★
★★★★★：読まないと、絶対、後悔する
★★★★ ：読まないと、とても後悔する
★★★ ：読まないと、やっぱり後悔する
★★ ：読まないと、後悔する気がする
★ ：読まないと、後悔するかな？
◆詳細＆購入
| 伝説のホテルマンが語る 極上のおもてなし | |
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